人工智能与自动化
劳动力管理（WFM）三十年来依赖人工触发每个环节，而智能体WFM通过连接数据、AI与自动化，实现持续监控、主动预警与常规任务自动执行。文章基于麦肯锡2025年AI报告（62%企业仍处早期试验阶段）及BCG分析（更多岗位被重塑而非取代），结合DraftKings等真实案例，阐述智能体WFM的三阶段演进、实践形态及对WFM专业人员角色的深远影响——从操作执行转向编排、判断与问责。
Uber裁减10%客服岗位，并强制远程员工到岗，以简化运营和拥抱AI。公司称此举为业务重组，为未来AI成功铺路。分析师指出，许多企业借AI之名裁员，实际是调整成本结构。Forrester预测到2030年AI将削减半数客服岗位，但Klarna等案例显示，部分公司可能因AI实施不力而重新招聘。
美国银行（Bank of America）周二宣布，已为其客服员工使用的AI助手EricaAssist引入生成式人工智能能力，使其能在数秒内提供个性化指导，帮助员工更快速、更高效地响应客户需求。该行称，新功能已上线，并计划在年内扩展至更多服务场景和业务线。
Five9对3000名消费者的调查发现，明确的人工客服转接路径能显著提升消费者对AI客服的信任和使用意愿。即使AI技术本身效能不变，有人工选项时信任度也翻倍。同时，41%的消费者表示若企业使用AI客服会降低使用意愿，若无人工选项该比例升至53%。专家强调，披露与人工支持是建立信任的关键。
Gartner对超过3500名B2B和B2C客户的调查发现，客户使用第三方生成式AI工具处理客户服务的可能性是品牌自有聊天机器人的三倍。过去一年，第三方生成式AI工具的使用量翻倍，而企业提供的聊天机器人使用率自2022年以来没有统计意义上的增长。分析师指出，品牌需重新审视其AI客户服务策略，并建议将整个数字体验转变为AI驱动的对话式界面。
Forrester最新研究指出，随着AI在联络中心角色扩大，美国客服劳动力市场正经历收缩，岗位招聘量较疫情前下降约10%。未来五年，低层级可自动化岗位将减少，而AI催生的知识型新岗位将增加。
随着AI在联络中心的应用日益普及，客户体验领导者正面临劳动力管理的深刻变革。本文基于Customer Contact Week拉斯维加斯小组讨论，梳理了Talkdesk、InfoPay、Five9等企业高管的实践观点，强调透明沟通、员工参与和理性技术选择的重要性。
Laivly发布的调查显示，尽管多数CX领导者宣称AI项目成功，但53%的项目超预算，43%延迟或停滞，28%的领导者将收入损失归因于AI无法处理客户复杂性。Gartner分析师Ian Elliot指出，领导层认知与现实的脱节源于市场压力、个人激励错位、绩效指标缺陷及AI工具准确性不足。
Decagon 通过 Agent Operating Procedures 和 Duet 等工具，使企业能在三周内完成复杂客服流程的 AI 代理部署，而此前使用竞品需九个月。多家企业（如全球航空公司、音乐流媒体平台、社交网络、健康保险公司）均实现快速上线和高成功率。文章强调，企业软件应激活而非侵占客户关系，Decagon 的玻璃盒设计让运营者掌握迭代速度，而非依赖供应商。
Stitch Fix于上周宣布扩展其AI驱动的风格可视化平台Stitch Fix Vision，允许用户通过移动应用上传自拍照，生成穿着推荐服饰的AI图像。该功能可随时按需使用，并自动将生成的造型存入个人风格库。此举紧随公司第三季度业绩增长，净营收同比增长4.7%至3.4亿美元，活跃客户增至230万。