客户服务
传统上，企业将业务流程外包视为提供客户服务的低成本方式，但其最大优势在于能够提供专业技能，帮助品牌建立并拓展影响力。BPO可带来运营杠杆效应、扩大支持覆盖范围、补充专业人才、缩短响应时间，并在无需自建内部基础设施的情况下扩展服务能力。它们还凭借服务众多客户所积累的专业经验，帮助优化流程并降低成本。在选择BPO时，品牌应优先考量行业知识与专业能力，而非仅仅关注低成本，从而找到能够助力品牌建设、并让自身声音被倾听的合作伙伴。
一项2022年甲骨文研究显示，多数消费者偏爱有趣的品牌，但多数企业管理者却担心在客户互动中使用幽默。专家认为，风险不在于幽默本身，而在于不当使用。本文综合多位专家观点，探讨幽默在客服中的价值、适用场景、风格选择及企业文化支撑。
一项由YouGov代表Pegasystems进行的调查发现，46%的消费者认为AI驱动的客服很少或从未带来成功结果，近三分之二消费者对生成式AI客服缺乏信心。尽管部分企业高管宣称AI客服成效显著，但消费者仍更信任人工服务，仅2%的受访者希望完全依赖生成式AI聊天机器人。
Talkdesk最新调查显示，尽管近三分之二的企业已在特定任务中部署AI代理，但仅约三分之一能跨系统保留客户上下文。系统割裂（45%）与遗留基础设施（44%）构成主要技术障碍，合规（50%）与安全（48%）问题同样突出。专家指出，94%的组织尚未采用AI辅助知识管理，知识断层正成为客服AI落地的核心瓶颈。
Williams-Sonoma 首席执行官 Laura Alber 在 2026 财年第二季度财报电话会议上表示，公司正利用 AI 强化其高端客户服务模式，改善结账体验、产品发现和个性化服务。公司推出的 AI 助手 Olive 和 Otto 已取得初步成效，Olive 用户的转化率是非用户的三倍，Otto 的客户互动中超过 70% 无需人工介入即可解决。
在客户体验项目中，一线员工的体验常被忽略，但忽视员工可能导致倦怠和高流失率。星巴克和Target等公司已认识到投资员工的重要性，通过财务激励、培训等方式提升员工敬业度，进而改善客户体验。本文汇集六个相关案例，展示员工满意度如何影响客户服务。
麦当劳2026年第二季度美国市场客流量下滑，但客单价提升抵消了交易量下降，同店销售额增长0.8%。CEO Chris Kempczinski在财报电话会上表示，问题出在执行层面而非战略，并称已采取多项措施改善运营和价值定位。
餐饮品牌常通过固定话术、唱歌、跳舞等“表演式服务”强化品牌记忆，但专家警告，此类策略若过度依赖脚本而忽视员工真实感受，可能适得其反。本文结合Chipotle、Cold Stone、Johnny Rockets、Chick-fil-A、Trader Joe's、Dutch Bros等案例，剖析“表演式服务”的短期引流效果与长期留存挑战，并探讨如何通过招聘与授权实现更可持续的客户体验。
德勤咨询董事总经理Lauren Littlefield近日接受采访时表示，银行客服中心是AI转型最具潜力的领域之一，但部署必须谨慎，以增强体验而非单纯削减成本为目标。她强调，AI应用应基于客户的具体任务和意图，而非客户分层；同时警告多通道AI若基于不同知识库，可能导致信息冲突，损害客户信任。