传统上，企业将业务流程外包商视为提供客户服务的一种更廉价的替代方案——尽管未必更好。

虽然业务流程外包商可以帮助企业节省成本，但与业务流程外包商合作的最大好处在于，他们拥有专业技能，能够帮助企业建立和扩展其品牌。

关键在于找到一家符合特定业务需求的外包商。

“强大的业务流程外包商能为品牌带来运营杠杆效应，”业务流程外包公司1840 & Company的创始人兼首席执行官Bryan DiGiorgio在给CX Dive的电子邮件中表示。“它可以扩大支持覆盖范围、增加专业人才、改善响应时间并扩展容量，而企业无需在内部建立完整的招聘、培训、管理和运营基础设施。”

业务流程外包商为企业客户提供一系列服务，从后台流程到客户关怀，无所不包。在客户体验方面，业务流程外包服务通常包括呼入客户支持、呼出电话，以及协助定制或开发端到端的客户旅程。

“优秀的业务流程外包商可以告诉你，你所执行的流程和工作流可以[被]优化——或者我们可以做得更好，或者我们可以换一种方式来做，”外包行业独立情报与咨询公司Scale Edge Group的创始人Victor Manzanera表示。

业务流程外包商之所以能提供这种视角，是因为他们凭借规模拥有权威——许多外包商服务数百或数千家客户——并且能够看到哪些做法行之有效、哪些无效。

例如，任何一家体育用品零售商未必知道其竞争对手在客户服务运营方面在做什么。但业务流程外包商知道。虽然业务流程外包商不能跨客户共享专有信息，但他们通过处理其他零售客户的事务，已经积累了内部知识和专业能力。

“这时业务流程外包商对公司来说就真正有用了，因为他们可以告诉你，为什么你的退货政策过于复杂，或者你的流程太多、终端客户会对此不满，而我们会这样做，”Manzanera告诉CX Dive。“这不是猜测，因为他们比你更了解情况。”

业务流程外包商可以降低客户体验成本

除了帮助品牌建立影响力并简化客户体验交付之外，业务流程外包商还可以帮助企业降低服务客户的成本。

建设客户服务职能成本高昂。它需要设施场地、合同、资本和运营投资，更不用说寻找和招聘人员了。

“如果一家公司需要100人来在其销售渠道或网站上提供客户支持，那么如果你立即将其外包，对你来说会更便宜，”Manzanera说。“原则上，外包会更便宜，因为那些招聘你不需要做。那些合同你不需要自己处理。”

获取人力资源是一项关键投资，涉及从客服人员、主管、教练、经理、高管，到部署和维护必要软件及硬件的IT员工，以及实际设计客户服务旅程并能够随时间推移修改旅程流程的人员。实施AI驱动的解决方案又增加了一层复杂性和成本。

业务流程外包商还通过在工资较低的地区配置客服人员来创造成本效益。

选择业务流程外包商

品牌应优先与在其行业中拥有实际知识和专业能力的业务流程外包商合作。

Manzanera表示，这一尽职调查步骤包括审查哪些业务流程外包商在哪些市场开展业务，然后核实他们的说法。

正是这一步可以帮助企业从仅仅寻找低成本客户服务提供商，转变为利用业务流程外包商的专业能力来帮助其建立品牌。

“如今公司犯的最大错误是，他们走出去说，‘我需要100名员工，客户满意度达到90%，就按这个价格。’这是进入市场的最糟糕方式，因为这样你得到的就是大多数人得到的东西，”Manzanera说。“你必须思考‘我的公司今天无法解决但我需要的是什么，然后找到合适的合作伙伴来为你解决这个问题。’”

业务流程外包商的规模也各不相同，以员工人数和收入衡量。有些是上市公司；另一些则是私营公司。

众多业务流程外包商提供客户体验服务，从规模较小的私营公司Provalus，到大型上市业务流程外包商Concentrix。

与业务流程外包商合作不应仅仅是为了降低服务客户的成本。相反，领导者应评估业务流程外包商的专长和服务，选择能够帮助建立和扩展其品牌——并且其声音能被听到——的合作伙伴。

“评估你作为客户将处于什么位置，”Manzanera说。“你是大池子中的小客户，还是你会处于‘高于平均水平’的位置，成为他们会真正关注的重要客户。”