战略
AI 及其他技术让企业更容易提供基础客户体验能力，从而抬高了运营底线。Qualtrics 研究表明，多数高管预计到 2030 年，无缝的全渠道体验和快速响应时间将成为基本要求。随着更换品牌变得更加简单，客户体验领导者必须在整个企业范围内为体验提供有力论证，强调情感体验是差异化优势。建立信任需要跨职能协作，并将体验指标转化为业务成果。
随着品牌进入第四季度，客户体验负责人强调，应聚焦客户目标而非人工智能等工具，回顾过往成就，向内部利益相关者传达客户体验的影响，并利用分析为来年预算决策提供依据。来自Experience Investigators、Watermark Consulting和Info-Tech Research Group的专家提供了可操作的建议，助力强势收官。
根据 HappyOrNot 从全球 1500 万条门店反馈中收集的数据，2026 年第三季度整体门店零售客户体验仍然强劲，92% 的消费者表示对体验感到满意或非常满意。然而，消费者情绪较上一季度呈下降趋势，满意消费者占比比 2026 年第二季度下降了 0.5 个百分点。最弱的基准是价格感知，83% 的消费者表示满意或非常满意，这拖累了体验的其他方面。购物者对客户服务执行和门店环境最为满意，而产品选择与质量和交易摩擦则低于整体基准。HappyOrNot 全球销售执行副总裁兼美国负责人 Scott Erickson 告诉 CX Dive，价格上涨使顾客更加注意到门店体验在何时何地变差，而一致性是兑现价值的关键。Target 最近通过提高库存可靠性和更新员工端应用来强调一致性。Erickson 指出，零售商可以追踪门店一天中的表现以提升一致性，因为客户体验往往在当天晚些时候下降，原因包括客流量增加、值班管理人员不足以及人员配置与门店需求不匹配等因素。
美国国家橄榄球联盟（NFL）曾因向球迷发送多条近乎相同的短信而导致用户退订。如今，该联盟基于Adobe实时客户数据平台、旅程优化器与客户旅程分析工具，构建了一套“球迷互动引擎”，整合32支球队的80多个外部系统，在赛程发布等关键节点实现消息的智能编排与实时触达。这一案例折射出客户旅程管理从静态可视化向实时编排乃至预测性体验演进的行业趋势。
Forrester报告显示，CX预算在技术、数据、举措和服务上分布均衡，但领导者计划将技术支出增加5%以上，而人员和服务增幅较小。专家警告，这种“分散支出”模式掩盖了低效投资，并建议以成果为导向、跨职能协同规划预算。
监控式定价（surveillance pricing）基于个人数据动态调整价格，可能引发公平性质疑并侵蚀客户信任。美国联邦贸易委员会（FTC）已关注此行为，多州立法限制。专家指出，差异化定价违背公平感知，构成客户体验隐患。
Kohl's于周二宣布晋升现任首席数字官Arianne Parisi为首席客户官，该职位为新增设。Parisi将向CEO Michael Bender汇报，负责统筹忠诚度、个性化、营销等全渠道客户体验的优化。同时，首席营销官Christie Raymond将于9月离职。公司正通过整合营销与数字职能，加速扭亏战略落地。
零售业正将“快速”与“一致”作为体验优化的核心。沃尔玛强调配送提速与全渠道运营，塔吉特则侧重库存稳定与门店体验一致性。科尔尼专家指出，年轻消费者视时间为宝贵资源，缺货会侵蚀信任。同时，零售商正通过投资员工与AI工具，平衡效率与友好服务，以在竞争中脱颖而出。
层级忠诚度计划在企业与消费者中日益流行，但成功关键在于平衡专属感与可达性。专家指出，设计不当的层级可能削弱消费者动力，而基于消费而非忠诚度的奖励机制也可能适得其反。
餐厅忠诚度计划正经历从积分交易到个性化体验的转型。专家强调，结合人工智能、游戏化元素和分层奖励，能有效提升顾客参与度。Tropical Smoothie Cafe的Tropic Rewards计划通过积分、徽章、会员专属活动等策略，实现了留存与盈利的平衡。文章还指出，忠诚度计划需兼顾加盟商利益，避免过度折扣，并注重全渠道一致体验。