深度简报：

• 根据HappyOrNot从全球1500万份店内反馈中收集的数据，2026年第三季度整体门店零售客户体验依然强劲，92%的消费者表示他们对体验感到满意或非常满意。然而， 消费者情绪呈下降趋势 ，较上一季度有所下滑。
• 根据HappyOrNot的数据，满意消费者的比例较2026年第二季度下降了0.5个百分点。表示非常满意的顾客数量有所减少，而不满意和非常不满意的反馈比例则有所上升。
• 表现最弱的基准是价格感知，仅有相对较低的83%的消费者表示他们感到满意或非常满意。这拖累了体验的其他方面。

深度洞察：

价格上涨 使顾客更加关注门店体验在何时以及 何处出现恶化，无论是商品选择不佳还是结账缓慢，但更高的一致性有助于解决此类问题。

HappyOrNot全球销售执行副总裁兼美国负责人Scott Erickson表示，消费者对零售商门店体验的满意度依然非常强劲，但零售商应留意这一下降趋势。

“这未必是一场危机或重大问题，但它确实是一个信号，反映了外界正在发生的情况，”Erickson在接受CX Dive采访时表示。

购物者对店员感到满意，98%的消费者表示他们对客户服务的执行感到满意或非常满意。门店环境是另一个亮点，满意度达到95%。

消费者情绪下滑的方面是商品选择和质量以及交易摩擦——两者均低于整体客户满意度基准。

Erickson表示，在经济形势严峻的情况下，顾客非常关注自己花钱所获得的价值。店内客户体验在很大程度上决定了购物者是否觉得这次购买物有所值。

“你走进一家零售门店时，已经因为生活成本上涨而有些压力了，”Erickson说。“然后你开始感到难以找到合适的商品，或者觉得自己无法顺利完成购买。所有这些加起来，就会让你怀疑自己是否真的物有所值。”

Erickson表示，兑现价值的关键在于一致性。顾客应该感到他们每次都能轻松找到所需商品并完成结账；这些体验环节对顾客满意度的重要性，不亚于整洁的门店和乐于助人的员工。

Target最近一直在强调一致性。该零售商专注于 提升库存可靠性 ，以确保顾客始终能找到他们想要的商品，并且更新了其 面向员工的应用程序 ，帮助他们优先处理对购物体验影响最大、最直接的任务。

Erickson表示，零售商可以跟踪一天中不同时段的门店表现，以提升一致性。HappyOrNot的研究发现，客户体验在当天晚些时候会下降，原因是顾客流量增加、值班管理人员不足以及人员配置与门店需求不匹配等多种因素的综合作用。

“表现最好的零售商能够在情况真正开始恶化之前预测这些模式，”Erickson说。“他们确保人员配置与客流量相匹配，特别是与客流量相匹配，同时确保商品选择全天保持更新。”