人工智能及其他技术正让企业更容易在与品牌互动时，满足客户所表达的核心需求。

客户期望获得基础的客户体验能力，例如订单确认和物流更新、主动服务、“恰到好处”的个性化、忠诚度与奖励计划、在致电客服时能够无缝切换渠道，以及无需重复说明情况。

Qualtrics XM Institute 思想领导力负责人 Isabelle Zdatny 在近期一场 Qualtrics 网络研讨会.

针对 随附的报告 ，Qualtrics 调查了 1,000 名企业领导者。超过三分之二的受访高管表示，到 2030 年，全渠道无缝体验和快速响应时间将成为基本要求。

随着客户体验的基线期望不断提高，企业及其竞争对手也在落实这些基本要求，客户将不太可能容忍糟糕的客户体验。这使得客户体验受到严格审视，并要求客户体验领导者向更广泛的业务部门论证体验的价值。

“你真正的竞争优势、你最后的护城河，实际上就是你能为客户或员工提供的体验，”Qualtrics 市场营销高级副总裁 Ken Coleman 在网络研讨会上表示。“这是竞争对手唯一无法复制或窃取的东西，也是你留下印记的地方。”

更换品牌正变得越来越简单，尤其是因为消费者越来越多地使用人工智能助手来查找和比较产品。Qualtrics 调查的高管中，近五分之四预计未来五年客户将变得更加苛刻，超过一半认为到 2030 年客户将更容易转向竞争对手。

而且，近五分之三的客户在经历两次或更少的糟糕服务体验后就会离开品牌， Metrigy 近期研究 发现。

“信任不是通过一项令人印象深刻的能力、一位英雄式的客服人员或一次出色的互动就能赢得的，”Zdatny 说。“它会随着时间推移而建立，因为人们会从你身上了解两件事：我能否指望你信守承诺，以及你会公平对待我吗？”

Qualtrics XM Institute 从两个维度审视体验：功能性和情感性。功能性就是公司执行得如何：交易是否成功，是否在承诺的时间内送达？这些是基线期望，满足或不满足这些期望，会让客户了解品牌是否说到做到，Zdatny 说。

情感维度关乎客户对互动的感受：他们是否受到尊重或以其他方式得到关怀？例如，如果包裹延迟，公司如何处理投诉？

“随着功能性表现变得越来越普遍，我认为情感维度正变得越来越重要，它是让你的组织脱颖而出并赢得持久忠诚的方式，”Zdatny 说。“你是在一次次互动中建立它。其他公司无法复制你让客户或员工产生的感受。”

Zdatny 援引十多年的研究以及近期一项美国消费者研究表示，报告称与品牌有强烈情感体验的客户信任该组织的可能性高出 5.6 倍。他们再次购买的可能性高出 4.5 倍，如果品牌犯错，他们原谅品牌的可能性也高出 4.5 倍。

在内部论证客户体验的价值

对于客户体验领导者来说，关键是要在组织内部揭示并传播有关情感性和功能性客户体验影响的信息，并展示它如何影响整体业务。要做到这一点，需要与能够帮助弥合销售、服务、产品、运营、财务和物流等不同内部利益相关者之间差距的高管合作，或获得其支持。

“当然，客户体验和员工体验团队有责任帮助企业理解不同职能部门中人们的体验，因此要与合作伙伴一起将其转化为行动，”Zdatny 说。“我们经常把管理体验的责任与做出改善体验的跨职能决策的权力混为一谈。”

高管层负有这种跨职能责任。Zdatny 说，组织也可以通过直接向高管发起人汇报的小型客户体验卓越中心或体验管理中心来取得成功。

“那个集中化团队可以将客户洞察与其专业知识结合起来，然后与公司不同领域的业务线合作，确保他们提供连贯一致的体验，”Zdatny 说。

正如组织可能会努力在客户所在之处满足他们，客户体验团队也可以尝试对同事这样做。

“不要到其他团队去告诉他们，‘嘿，体验需要更好，’”Zdatny 说。“去其他团队说，‘这是你试图实现的目标，这是衡量你的指标，而糟糕的体验正在如何影响你所关心的结果。’”

为了弥合这些部门孤岛，客户体验团队应专注于帮助其他团队做出明智的权衡，从而改善他们的决策和绩效。这涉及将体验指标转化为他们能理解的结果。

“这如何影响收入和成本，以及你最宝贵的客户和员工？”Zdatny 说。“在他们所在之处与他们沟通。不要试图强行推行体验指标和衡量标准。”