数据与分析
数据孤岛仍是实现无缝客户体验的主要障碍
Acxiom对4,000名美国和英国消费者及700名企业领导者的调查显示，80%的品牌发现跨多个平台、合作伙伴或供应商管理客户体验颇具挑战。该问题源于部门孤岛需要更好的连接，以及与外部合作伙伴协调不佳。Acxiom全球总裁Sean Muzzy建议客户体验领导者应在IT、客户服务和营销团队之间建立连接，尤其是在企业采用AI的背景下。许多公司仍未完全连接后端系统，这使得提供无缝体验和推出AI代理变得更加困难。数据孤岛的迹象包括客户在代理之间被转接、答案不一致，以及取消后仍继续营销。毕马威的一项调查发现，只有5%的公司完全整合了面向客户的职能。Acxiom的研究还指出，利用AI协调客户互动面临挑战，包括问责制和维持跨供应商的信任。
深度简报：
- 绝大多数品牌——80%——认为 管理客户体验 在多个平台、合作伙伴或供应商之间颇具挑战性，这是根据 Acxiom 周二发布的一项针对 4,000 名美国和英国消费者以及 700 名企业领导者的调查得出的结论。
- Acxiom 全球总裁 Sean Muzzy 表示，这一问题源于企业内各部门力求尽可能高效，进而可能形成需要更好地连接起来的碎片化孤岛。与外部合作伙伴协调不佳也会妨碍改善客户体验的努力。
- “如果我是客户体验负责人，我会确保在组织内建立 IT 团队、客户服务团队和营销团队之间的连接，”Muzzy 说。随着企业开始采用 AI，这一点尤其重要。“我认为我们正处于一个关键节点，团队需要审视更扁平的模式，以便从客户体验的角度获取 AI 的真正价值。”
深度洞察：
许多公司仍未将其后端系统完全连接起来。因此，很难提供无缝的客户体验、完整描绘客户是谁以及他们想要什么，并推出像 AI 代理这样的新技术。
Muzzy 建议，组织应当停下来评估其数据实际存在多大程度的孤岛化。
数据孤岛化组织的迹象可能 在客户服务中显现，例如客户被从一个客服转接到另一个客服、对同一问题听到不同的答案，或在取消服务后仍继续收到营销信息。
如果客户服务平台未与计费、配送、订购、退货和客户关系管理系统完全集成，那么人工客服就无法轻易看到客户刚刚取消了服务——AI 代理也无法做到。
数据孤岛化绝非独有的难题。根据一项 4 月 KPMG 调查.
孤岛化系统也使 AI 代理等新技术的推出变得复杂。
Acxiom 的研究发现，品牌希望利用 AI 来协调和管理跨多个平台和供应商的客户互动。但受访者指出了多重挑战，从在出现问题时建立问责机制，到提供一致的客户体验，再到维持各供应商之间的信任。
“我的组织是否已做好准备，真正利用这些技术来提供卓越或更优的客户体验？”Muzzy 说。