速览要点

  • PolyAI 的一项调查显示，近三分之一的客户服务领导者表示，他们担心 AI 可能损害其品牌形象。超过五分之二（40%以上）的领导者表示，他们正致力于向客户保证，人工服务仍将发挥作用。
  • 这些担忧或许被放大了。根据这项针对 1000 多名消费者和 530 位客户体验（CX）领导者的调查，约半数消费者表示，如果 AI 能迅速解决问题，即使它“听起来像台烤面包机”，他们也会感到“高兴”。
  • 客户真正寻求的是解决方案——近十分之九（约 90%）的消费者表示，快速且准确的解决结果决定了他们是否会再次购买该品牌的产品。

深度洞察

尽管研究显示消费者对 AI 驱动的客户服务 持谨慎态度，但人工客服并非在所有情境下都更胜一筹。

PolyAI 的调查还发现，三分之二的消费者表示，他们对待 AI 客服的方式与对待人工客服相同。消费者同样不认为人工代表总是全神贯注——超过五分之三（60%以上）的消费者表示，在致电时，客服人员往往只“听了一半”。

Info-Tech Research Group 的首席研究总监 Julie Geller 指出，并非所有客户对 AI 与人工客服的感受都一致。领导者需要深入分析呼叫中心记录，以识别客户的痛点所在，并据此调整 AI 的应用方向。

“最有效的 AI 客户服务体验应基于真实的客户交互来构建，而非对客户需求的臆测。”Geller 在邮件中如此表示。

对许多客户而言，真正的痛点或许在于重复沟通。四分之三的消费者表示，他们觉得反复陈述问题令人沮丧。

客户尤其反感 向 AI 客服重复信息。根据 Parloa 在 6 月发布的另一项调查，大多数消费者表示，在放弃自动化客服尝试之前，他们最多只愿意重复一次信息。

Geller 认为，糟糕的交接导致的重复沟通会令客户生厌，因为这传递出一种信号：公司更看重效率，而非真正关心客户需求。

“顺畅的交接——上下文、历史记录和客户意图被无缝传递给客服——是公司理解并尊重客户时间的体现。”Geller 对 CX Dive 表示，“反之，碎片化的交接即使最终解决了问题，也可能损害客户信任。”