音乐常被视为微不足道的细节，但恰当的声音对塑造难忘体验至关重要。Moe's Casa Mexicana——Moe's Southwest Grill 于去年推出的国际分支——正试图在品牌认知度低于美国的国家重现墨西哥餐饮体验。据 GoToFoods（Moe's 的母公司）国际品牌营销总监 Brittany Metcalfe 介绍，这一策略的核心在于音乐。

Metcalfe 告诉 CX Dive，Moe's 的名称代表“音乐家、亡命之徒和艺人”（musicians, outlaws and entertainers）。“所以无论我们在世界何处，无论是在 Southwest Grill 还是 Casa Mexicana，音乐不仅是品牌最重要的元素之一，也是我们在门店中让品牌鲜活起来的方式。”

Moe's Casa Mexicana 的声音设计旨在营造令人难忘的社交体验，同时避免干扰。在远离墨西哥的国家，音乐对于营造墨西哥餐厅的氛围至关重要——但它也必须反映当地顾客的兴趣。

Metcalfe 表示，声音设计是餐厅体验的组成部分之一。合适的播放列表能让餐厅显得有趣而充满活力，提升顾客体验。“我们希望节奏明快，”Metcalfe 说，“我们希望顾客走进来，不自觉地跟着音乐打拍子。我们希望他们感受到那种快乐和舒适，进店时充满活力，离店时也是如此。”

出色的声音设计不显突兀

Metcalfe 认为，与客户体验的许多其他元素一样，好的声音设计在于减少摩擦。它应让顾客感到舒适，同时支撑门店或餐厅的整体氛围。

“卓越的顾客体验中，声音几乎不会被注意到，因为它与你正在经历的一切——无论是购物还是在 Moe's 用餐——都如此契合，以至于你察觉不到它的存在，”Metcalfe 说。

客户服务与体验专家 Shep Hyken 指出，适合体验的音乐取决于品牌。背景音乐应反映品牌特质——例如，高档餐厅不应播放 Nirvana 的歌曲。“音乐是一个细节，而且是非常重要的细节，”Hyken 告诉 CX Dive。

在 Moe's Casa Mexicana，目标是让顾客感到像在家一样舒适。Metcalfe 说：“我们希望唤起那种被朋友和家人包围、享受社交时刻的感觉。”

Hyken 认为，如果处理得当，音乐有潜力让美好体验在顾客离开后仍长久留存。他将背景音乐恰当的餐厅比作收音机里一首好歌。“它会留在你的脑海里，”Hyken 说，“它创造了一种你足够喜欢、之后还会回想的体验。想象一下，你走进一家餐厅，听到你喜欢的音乐，那会吸引你再次光顾。”

顾客定义声音

Moe's Casa Mexicana 的音乐选择旨在重现美国墨西哥餐厅的氛围，同时吸引外国受众的兴趣。取得平衡需要倾听顾客的声音。

据 Metcalfe 介绍，Moe's 使用受拉丁和墨西哥文化影响的音乐，在国际上营造北美西南部的风情。每份播放列表还包含当地热门歌曲，并会随时间自动更新以保持相关性。

Moe's 追求“充满活力的能量”，因此列表中慢歌不多，Metcalfe 说。然而，呈现的细节仍以当地期望为设计依据，例如顾客期望餐厅音乐是响亮还是轻柔。

“我们的团队在进入任何市场之前，都会与特许经营商就文化规范保持紧密同步，”Metcalfe 说，“我们为此进行数月的对话，并且始终在学习。我们有驻地的现场支持团队成员，他们帮助我们了解什么是文化常态，以及我们应该如何融入以营造那种氛围。”

Metcalfe 表示，这一过程不会在餐厅开业后结束。反馈调查中包含了关于氛围及其他用餐体验元素的问题，以确保所有元素协同作用，实现最佳客户体验。

“我们希望顾客感受到所有元素的协同作用，因为我们确实希望尽可能调动顾客的五感——无论是门店设计、品尝到的风味、听到的音乐，还是因餐厅布局而能够进行的对话，”Metcalfe 说。