速览要点

  • 益普索（Ipsos）于周二发布的研究显示，文化回应偏差阻碍了客户体验（CX）团队轻松比较关键绩效指标，并可能让品牌误以为得分虚高或偏低。回应偏差表现为顾客在回答调查时，无论问题内容如何，都倾向于持续选择某一固定评分。
  • 该研究基于益普索2020年至2025年间的调查数据，发现不同国家之间存在显著差异。例如，在乌拉圭，近90%的消费者在CX调查中将自己的满意度评为9分或10分（满分10分），而在比利时，这一比例约为50%。
  • “简而言之，文化回应偏差使得我们很难判断差异究竟是源于所测量绩效的真实不同，还是仅仅源于文化回应风格的不同，”益普索CX全球分析团队负责人菲奥娜·莫斯（Fiona Moss）在报告中表示。

深入洞察

企业可以在数据收集阶段采取措施，以最小化文化回应偏差的影响，从而在后续正确解读调查结果。

“鉴于直接比较各国得分并非识别强弱表现者的可靠方法，问题在于如何最好地评估跨国绩效，”莫斯说。

应对文化回应偏差的最佳实践，取决于企业在该地区是否有竞争对手可作为参照点。

根据报告，若企业在市场中无竞争对手，可在调查中加入一个问题，让顾客评价其体验是优于、符合还是低于预期。消费者对此问题的回答可用于重新校准研究中所用的评分量表。

若企业在区域内有竞争对手，则应尽可能将自己的关键绩效指标与其他相关品牌进行比较。这能让管理者考察自己与同类企业相比的表现，这比试图以绝对数值衡量更为准确。

“这是因为排名反映了这样一个事实：9分（满分10分）只有在高于竞争对手时才算是好成绩，”莫斯说。“如果你的所有竞争对手都得了10分，那么9分就突然变成了一个不那么积极的结果。”