最新消息
多邻国在2026年第二季度实现用户留存多项指标的历史新高，日活跃用户（DAU）同比增长23%至5870万，付费订阅同比增长17%至1270万。公司通过优化免费用户体验、延长免费试用期至一个月等策略，显著提升应用粘性，并预计全年预订量同比增长约11%。
Wendy's新任CEO鲍勃·赖特在Q2 2026财报电话会议上提出转型重点：强化数字化体验与运营一致性。美国同店销售额同比下降7%，但客户满意度有所改善。赖特计划借鉴其在Potbelly的扭亏经验，通过技术投资和标准化流程重塑顾客信任。
世界大型企业联合会（The Conference Board）上月发布的研究显示，企业当前对员工的AI技能提升培训主要针对现有岗位需求，可能无法为AI彻底改变工作方式做好准备。调查发现，在近1300名受访员工中，55%经常使用AI，但仅三分之一在过去六个月内参加过雇主提供的AI培训，且内容多为基础技能。专家指出，缺乏时间与资源、培训内容滞后于实际应用等问题突出，企业需转向高影响力培训，尤其应强化管理层的AI领导能力。
Olive Garden上月重新推出停售六年的“无尽意面通行证”，以100美元提供13周无限意面，限量1万张，引发广泛关注。然而，体验咨询公司Cortico-X创始人Sujay Saha指出，热度并不等于忠诚。本文结合多位专家观点，探讨如何通过执行、ROI设计和分层奖励，将独家体验转化为可持续的客户忠诚。
Airbnb在2026年第二季度财报电话会上披露，AI已成为其业务增长的核心驱动力。CEO Brian Chesky称公司已转型为AI原生企业，AI助手独立解决客服咨询比例从Q1的40%提升至45%，支持超50种语言。期内营收36亿美元（同比+17%），净收入8.16亿美元，总预订价值272亿美元（同比+16%）。
在客户体验项目中，一线员工的体验常被忽略，但忽视员工可能导致倦怠和高流失率。星巴克和Target等公司已认识到投资员工的重要性，通过财务激励、培训等方式提升员工敬业度，进而改善客户体验。本文汇集六个相关案例，展示员工满意度如何影响客户服务。
Uber在2026年第二季度财报电话会议上透露，公司已在多个部门裁减约10%至20%的员工，其中包括上个月客户服务团队10%的裁员。CEO Dara Khosrowshahi称，AI投资将带来生产力提升，并帮助控制人员扩张。他强调，AI带来的不是“一次巨大飞跃”，而是数千个微小的改进，这些改进将逐步提升转化率和客户体验。
在并购与收购过程中，客户体验往往让位于法律、财务和运营工作，导致客户不满并破坏价值。专家表示，CX很少被纳入规划流程，忠诚度计划整合、运营流程及人员文化融合均面临挑战。本文引用多位专家观点，剖析失败原因并给出建议。
Booking Holdings在2026年第二季度财报中披露，其互联旅行战略取得进展：互联旅行交易量以低两位数速度增长，是平台整体增速的两倍以上。CEO Glenn Fogel和CFO Ewout Steenbergen在电话会上强调，跨垂直领域预订的旅客回访率更高。公司正借助AI客服、Genius忠诚度计划及旗下各品牌的AI工具（如Priceline的Penny助手）降低服务成本并提升体验。高等级Genius会员占活跃客户超30%，贡献了约55%的间夜量。
麦当劳2026年第二季度美国市场客流量下滑，但客单价提升抵消了交易量下降，同店销售额增长0.8%。CEO Chris Kempczinski在财报电话会上表示，问题出在执行层面而非战略，并称已采取多项措施改善运营和价值定位。