最新消息
Sogolytics于2026年7月15日发布《Sogolytics体验指数：客户版2026年Q2报告》。基于对1,001名美国客户的调查，报告发现：娱乐与媒体首次超越金融服务业，登顶行业CX排名；自称“ somewhat loyal”（有些忠诚）的客户比例从Q1的43%骤降至32%，忠诚度两极分化显著；医疗咨询中偏好人工沟通的比例首次跌破50%至49%；隐私（37%）取代准确性（34%）成为客户对AI的首要担忧。此外，42%的反馈客户表示意见带来了明确改进，创下研究新高。
Informa TechTarget 宣布推出 B2B AI 权威指数，这是一款诊断工具，旨在帮助 B2B 营销人员评估并强化品牌在 AI 中介的购买旅程中的影响力。当前 94% 的 B2B 买家在调研中使用 AI 工具。该指数通过 24 个问题识别品牌优劣势，并将品牌归入四类原型。工具基于专有 S.I.G.N.A.L. 框架，覆盖战略、洞察、治理、权威、叙事与持久性六大能力。
嘉年华邮轮于周二推出全新忠诚度计划Carnival Rewards，取代原有的VIFP Club，新计划将等级与消费金额挂钩，而非航行天数。会员每消费1美元可赚取3点积分和3颗星，积分可兑换岸上观光、特色餐饮和水疗服务，星星则决定忠诚度等级。该计划于2025年6月宣布，原定于今年6月启动。
Albertsons与雪佛龙美国公司宣布， shoppers可将两家忠诚度计划中累积的燃油奖励合并，用于雪佛龙品牌加油站的一次性购买。该合作基于2012年始于加州的Vons和Pavilions项目，现扩展至更多地区，但部分市场（如Jewel-Osco区域）不参与。
零售商正加速AI战略，以应对消费者支出谨慎的挑战。Ulta Beauty、Gap、Dollar General和Kohl's等公司高管在财报电话会议中分享了AI在供应链、客户服务、搜索发现和内部运营中的应用。贝恩公司专家指出，多数企业并非追求全面转型，而是聚焦特定环节优化。消费者将看到更多AI驱动的个性化购物体验，但可能并未察觉背后的技术支撑。
亚马逊于周二宣布，其智能体式 AI 助手 Alexa+ 已完成在美国的部署，并面向所有 Prime 会员免费开放。非 Prime 会员可支付每月 19.99 美元订阅完整版，或使用功能受限的免费文本版。此前，Alexa+ 在早期访问阶段已吸引数千万用户，并显著提升 Prime 会员注册率。此举紧随沃尔玛增强其付费会员计划之后，凸显零售业以会员权益驱动增长的竞争态势。
美国国家橄榄球联盟（NFL）曾因向球迷发送多条近乎相同的短信而导致用户退订。如今，该联盟基于Adobe实时客户数据平台、旅程优化器与客户旅程分析工具，构建了一套“球迷互动引擎”，整合32支球队的80多个外部系统，在赛程发布等关键节点实现消息的智能编排与实时触达。这一案例折射出客户旅程管理从静态可视化向实时编排乃至预测性体验演进的行业趋势。
Talkdesk最新调查显示，尽管近三分之二的企业已在特定任务中部署AI代理，但仅约三分之一能跨系统保留客户上下文。系统割裂（45%）与遗留基础设施（44%）构成主要技术障碍，合规（50%）与安全（48%）问题同样突出。专家指出，94%的组织尚未采用AI辅助知识管理，知识断层正成为客服AI落地的核心瓶颈。
Forrester报告显示，CX预算在技术、数据、举措和服务上分布均衡，但领导者计划将技术支出增加5%以上，而人员和服务增幅较小。专家警告，这种“分散支出”模式掩盖了低效投资，并建议以成果为导向、跨职能协同规划预算。
一项Metrigy研究显示，38%的消费者在遭遇一次糟糕体验后便会停止与该公司合作。为满足高期望，企业纷纷引入各类AI客服工具，但工具堆叠却导致系统割裂、数据孤岛与体验不一致。本文基于GoTo博客原文，系统梳理了碎片化CX的隐性成本——从“转椅效应”到安全漏洞，再到未来扩展的阻碍，并强调以统一平台整合全渠道、让AI跨触点协同，才是构建长期客户忠诚的关键。