个性化
研究：无效且侵入性的个性化会把顾客赶走
Site Impact 对 800 名消费者的一项调查发现，只有约四分之一的人认为品牌非常了解他们的兴趣，而超过一半的人表示品牌误解了他们，或未能足够快地更新数据。近五分之三的人经常收到自己只浏览过一次但从未认真考虑过的商品的营销信息，四分之一的人对品牌仅凭一次搜索就认定其有持久兴趣感到不满。即使是有帮助的个性化也可能让人感觉被侵犯：近三分之一的人表示它变得更有相关性，但也更具侵入性，五分之三的人认为跨渠道营销令人烦恼或具有侵入性。Info-Tech Research Group 的 Julie Geller 表示，透明度和客户对数据的控制是避免令人反感的关键。超过五分之二的消费者曾因重复、过度个性化或偏离实际的个性化营销而停止与某个品牌做生意，另有三分之一的人曾萌生离开的念头。
深度简报：
- 仅略超四分之一的消费者表示， 品牌“非常了解”他们的兴趣 在个性化方面，这是根据Site Impact上月发布的针对800名消费者的调查得出的结论。
- 略超半数的受访者表示，品牌要么误解了他们的需求，要么未能足够快地更新对购物者的了解。
- 近五分之三的消费者表示，他们经常收到针对自己仅浏览过一次但从未认真考虑购买的商品的营销信息。另有四分之一的消费者表示，品牌仅仅因为他们搜索过一次就认为他们永远对该主题感兴趣，这让他们感到沮丧。
深度洞察：
即便个性化让人感觉有用，它也可能让人觉得受到侵犯。无效的个性化和过度知情的个性化都会对客户信任产生负面影响，进而影响客户留存。
根据Site Impact的调查，近三分之一的消费者表示，虽然个性化营销变得更加相关，但也变得更具侵入性。
当品牌的营销信息在社交媒体、网站和电子邮件渠道上追踪消费者时，消费者往往会做出负面反应。五分之三的客户表示这种做法令人烦恼、感觉像骚扰或感觉受到侵犯，而仅有14%的人表示，当品牌在不同渠道上一致出现时，他们会印象深刻。
Info-Tech Research Group首席研究总监Julie Geller表示，品牌避免被视为具有侵入性的关键在于，对如何以及为何收集客户数据保持透明，同时让客户掌控自己的个人信息。
Geller表示，购物者应当有机会查看正在使用哪些信息、这些信息为何能改善他们的体验，以及他们如何更改自己的个性化偏好。
未能提供透明度的品牌 可能会让人觉得毛骨悚然 ，即便它们提供的是有用的个性化服务。
“推荐下一个合乎逻辑的产品、简化老客户的体验，或记住客户已声明的偏好，都能增加价值，”Geller在一封电子邮件中表示。“引用高度具体的行为或位置数据可能很准确，但也可能让客户疑惑品牌是如何获得这些信息的，以及这些信息是否与他们当下的需求相关。”
根据Site Impact的说法，品牌若提供不准确或具有侵入性的个性化服务，可能会遭受损失。
调查显示，超过五分之二的消费者表示，由于个性化营销让人感觉过于重复、过于私人化或偏离实际，他们已经停止与某个品牌做生意。另有三分之一的消费者表示，虽然他们尚未因个性化问题而放弃购物车，但已有离开的念头。
“个性化应当减少麻烦并改善体验，”Geller说。“当它变成展示品牌收集了多少数据时，就不再让人觉得是个性化的，而开始让人觉得是交易性的。”