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本文作者基于近30年客户体验行业经验，指出传统CX软件架构以人为中心，依赖近十种系统协同解决单一问题。随着AI承担执行工作，行业需将分散的智能重新整合，使系统能从每次交互中学习并持续改进，形成复合优势。作者介绍了其所在公司Crescendo的AI原生平台理念，强调治理与判断成为人类新角色，并对比了两种AI部署路径在12个月后的显著差异。
Ulta Beauty在最新财报电话会议上表示，通过个性化服务和体验式促销，成功吸引了谨慎的消费者。忠诚度计划会员增长3%至4700万，同店销售同比增长3.8%。
监控式定价（surveillance pricing）基于个人数据动态调整价格，可能引发公平性质疑并侵蚀客户信任。美国联邦贸易委员会（FTC）已关注此行为，多州立法限制。专家指出，差异化定价违背公平感知，构成客户体验隐患。
百思买在2027财年第二季度财报电话会议上宣布，将分阶段推出AI购物助手Ask Blue，帮助顾客比较产品、检查兼容性并转接人工客服。候任CEO Jason Bonfig表示，该工具是公司提升购物体验战略的一部分。公司还计划在50家大型门店开设Meta体验区，并强调大家电配送速度的重要性。
Williams-Sonoma 首席执行官 Laura Alber 在 2026 财年第二季度财报电话会议上表示，公司正利用 AI 强化其高端客户服务模式，改善结账体验、产品发现和个性化服务。公司推出的 AI 助手 Olive 和 Otto 已取得初步成效，Olive 用户的转化率是非用户的三倍，Otto 的客户互动中超过 70% 无需人工介入即可解决。
Kohl's于周二宣布晋升现任首席数字官Arianne Parisi为首席客户官，该职位为新增设。Parisi将向CEO Michael Bender汇报，负责统筹忠诚度、个性化、营销等全渠道客户体验的优化。同时，首席营销官Christie Raymond将于9月离职。公司正通过整合营销与数字职能，加速扭亏战略落地。
Genesys Xperience 2026线上直播将于9月2-3日举行，免费向全球观众开放。活动将探讨如何将AI愿景转化为可落地的客户体验成果，包括智能体时代的运营模式、客户案例分享及Genesys Cloud的最新创新。
零售业正将“快速”与“一致”作为体验优化的核心。沃尔玛强调配送提速与全渠道运营，塔吉特则侧重库存稳定与门店体验一致性。科尔尼专家指出，年轻消费者视时间为宝贵资源，缺货会侵蚀信任。同时，零售商正通过投资员工与AI工具，平衡效率与友好服务，以在竞争中脱颖而出。
层级忠诚度计划在企业与消费者中日益流行，但成功关键在于平衡专属感与可达性。专家指出，设计不当的层级可能削弱消费者动力，而基于消费而非忠诚度的奖励机制也可能适得其反。
Gartner最新调查发现，87%的客户要求在使用生成式AI的客户服务中保留人工服务渠道，但客户对AI的接受度存在明显分歧。专家指出，AI应透明运作、提供解释并顺畅转接人工，才能赢得长期信任。