忠诚度
万豪聚焦人工智能与忠诚度计划，以科技提升体验
万豪首席执行官安东尼·卡普阿诺在2026年第三季度财报电话会议上表示，公司的多年技术投资旨在提升客户体验，因为人工智能正在改变旅行者发现、规划和预订旅行的方式。目前人工智能的影响主要体现在旅行发现环节，万豪正专注于向第三方平台提供准确内容。技术也在改进万豪旅享家忠诚度计划，包括应用内升级列表。卡普阿诺指出，人工智能的影响仍处于早期阶段，但公司正在为人工智能驱动的未来做准备，同时不放弃以人为本的理念。万豪正在进行客户服务转型，万豪旅享家在2026年第三季度会员数增长至3.09亿，高于去年同期的2.6亿和上一季度的2.95亿。第三季度全球每间可售房收入同比增长6.5%，净利润为7.94亿美元。
深度简报：
- 万豪预计，其多年来对新技术的投资将 提升其客户体验 ，因为人工智能正在改变客户寻找和预订酒店客房的方式，总裁兼首席执行官安东尼·卡普阿诺在周一的2026年第三季度财报电话会议上表示。
- 据卡普阿诺称，人工智能正在改变旅行者发现、规划和预订旅行的方式。目前，其影响主要体现在旅程的发现环节，万豪正专注于为第三方平台提供准确且丰富的内容。
- 卡普阿诺表示，技术也在改善万豪旅享家常客计划。近期的一项进展是应用内升级列表，让符合条件的会员在抵达前能更清楚地了解可能的客房升级情况。
深度洞察：
万豪正将人工智能和忠诚度计划置于其技术驱动的人工智能升级的核心位置，努力在升级体验的同时不失人情味。
据卡普阿诺称，人工智能对旅行客户旅程的影响仍处于早期阶段。其对预订之外体验的影响正在缓慢演变，但公司仍在认真对待为人工智能驱动的未来做好准备的任务。
“我始终坚信，人工智能将深刻影响几乎每一个行业——当然也包括旅游垂直领域，”卡普阿诺在电话会议上表示。“正如我们过去所讨论的，我们面临的真正挑战和机遇在于，如何利用这些新兴技术，同时不失去近一个世纪以来指引我们的人本理念。”
万豪正在应对这一问题的过程中进行内部客户服务转型。
去年秋天，该公司宣布将 裁减部分 客户服务人员，不过一位熟悉情况的消息人士告诉姊妹刊物《Hotel Dive》，人工智能并非这一决定的因素。这一转型在今年9月继续进行，当时该酒店宣布对其客户互动中心进行战略 审查 将导致组织架构调整。
忠诚度计划也将在万豪提升体验的方式中发挥作用。今年9月，该公司任命 克里斯·巴克纳为忠诚度计划高级副总裁。他的任命旨在为万豪旅享家带来全新的视角和活力。
据卡普阿诺称，万豪旅享家在2026年第三季度会员数增长至3.09亿。这高于 去年第三季度的2.6亿会员 ，以及 上一季度的2.95亿会员 。
“会员继续通过我们无与伦比的品牌和体验组合，以及包括联名信用卡在内的众多合作与我们互动，”卡普阿诺表示。“万豪旅享家加深了我们与宾客的关系，为我们的业主带来宝贵的直接预订，也是业主和开发商选择加入万豪系统的关键原因。”
万豪的 整体业绩表现强劲 ，就本季度而言。根据财报，2026年第三季度全球每间可用客房收入同比增长6.5%，净利润为7.94亿美元。