个性化
研究：友好的得来速服务将满意度提升至99%
QSR与InTouch派遣神秘顾客走访了13个主要快餐连锁品牌，共计2,145次体验。当服务友好时，99%的顾客表示对得来速体验总体满意，而服务态度一般时这一比例为83%，服务“不友好”时约为27%。Dutch Bros Coffee是最友好的品牌，Chick-fil-A和星巴克紧随其后；这三个品牌在总体满意度上也排名最高，其中星巴克在该指标上位居榜首。感知速度同样重要：当订单送达快于预期时，近三分之二的顾客极有可能推荐该品牌，97%表示满意；而当慢于预期时，这两个比例分别为13%和82%。个性化服务将满意度从93%提升至98%，友好的体验也有助于提升感知价值。
深度简报：
- 友善服务在得来速场景中影响显著。QSR 与 InTouch 派出神秘顾客走访了 13 个主要快餐品牌，发现当服务态度友善时，神秘顾客表示对得来速体验整体感到 满意的比例高达 99%。
- 在服务感受为中性的行程中，这一比例降至 83%；而在服务感受为“不友善”的行程中，该比例约为 27%。该研究共分析了 2,145 次行程，每个品牌各进行了 165 次神秘顾客走访。
- 研究中整体最友善的品牌是 Dutch Bros Coffee，其次是 Chick-fil-A 和星巴克。这三个品牌在整体满意度上也排名最高，其中星巴克在该指标上位居榜首。
深度洞察：
消费者对体验的感知，尤其是服务的友善程度和速度，是得来速满意度的关键所在。
当神秘顾客感觉订单送达比预期更快时，近三分之二表示他们非常可能推荐该品牌，97% 表示对体验感到满意。
当服务比预期更慢时，情况则截然不同。在这些情况下，13% 表示非常可能推荐该品牌，82% 对体验感到满意——虽仍占多数，但相比速度顺畅时已大幅下降。
Qualtrics XM Institute 思想领导力负责人 Isabelle Zdatny 表示，速度与友善并非必须相互对立。人们评判得来速既看其功能表现，也看其情感感受，而一点温暖就能让交易型体验变得特别。
“这并不需要冗长的对话，”Zdatny 在给 CX Dive 的电子邮件中表示。“一句真诚的问候、一次点头示意或片刻的认可只需几秒钟，但它传递出的信号是：顾客被当作一个人来对待，而不是队列中的下一个订单。”
认可可以采取个性化的形式。研究发现，当体验以某种方式实现个性化时，例如识别顾客为忠诚度会员或将他们的名字写在订单容器上——这种做法 星巴克已恢复.
另一个致力于提升个性化的品牌是 Taco Bell。今年 1 月，首席数字与技术官 Dane Mathews 讨论了在其得来速屏幕上识别并 庆祝忠诚度会员生日 的计划。
友善的体验有助于消费者感到物有所值。在价值感被评为极佳或良好的行程中，近九成神秘顾客表示服务感受是友善的。