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美国最高法院裁定特朗普政府依据《国际紧急经济权力法》征收的关税非法，国际贸易法院要求退还超1660亿美元。专家表示，多数消费者无法计算退款，但会关注企业是否主动沟通并公平处理。
AI正深刻改变客户体验（CX）领域的岗位结构。在Customer Contact Week拉斯维加斯会议上，Airtable和Homebase的CX负责人分享了新角色（如AI代理架构师）的诞生、内部晋升机会的增加，以及CX团队成为连接产品、工程与客户的关键纽带。本文梳理了这些变化及其对运营和人才策略的影响。
在Customer Contact Week拉斯维加斯会议上，四位CX高管与分析师分享了AI在联络中心落地时面临的关键挑战：从员工疲劳加剧、数据治理缺失到高层预期管理，并提出了各自的应对思路。
埃森哲最新调查发现，近90%的旅客愿意借助AI旅行代理规划行程并寻找最佳预订选项，但随着AI介入程度的加深，旅客的接受度显著下降：不足三分之一的旅客允许AI做出最终预订决策（但不涉及支付），仅7%的旅客允许AI完全自主购物并完成购买。调查还显示，超过一半的旅客会指示AI代理考虑特定品牌，但忠诚度并非一成不变。
在纽约举行的CommerceNext Growth Show上，来自Ulta Beauty、Stitch Fix、Tapestry、Boot Barn等企业的高管指出，全渠道零售已超越线上与门店的简单结合，正融入AI代理与生成式搜索。他们一致认为，无论技术如何迭代，以忠诚度计划为纽带的客户体验和品牌一致性仍是驱动销售的核心。
JKR与Kantar的最新报告指出，客户体验是品牌资产的核心基石，直接与间接体验贡献了71%的品牌资产，而付费媒体仅占28%。改善客户体验的品牌，其市场份额增长可能性提升至2.5倍。专家强调，广告无法替代真实体验，长期客户互动才是品牌忠诚度的驱动力。
在Customer Contact Week拉斯维加斯大会上，来自沃尔玛、Fanatics等企业的CX领袖分享了评估联络中心AI的实战经验，强调AI是工具而非万能解药，透明需落到实处，且员工侧AI应用同样值得关注。
KeyBank消费者数字业务负责人Emily Gessner表示，该行正以“快速跟随者”姿态，通过即将上线的个性化洞察功能、移动应用专属策略及AI助手规划，应对区域性银行面临的行业拐点。未来一个月内她将转任商业数字业务主管。
AI客服失误正成为企业面临的新挑战。一项研究显示，五分之三的消费者在重复一次问题后便会放弃自动化支持。Kim.cc调查发现，50%的消费者将AI支持失败归咎于企业领导层。Google AI模型91%的准确率看似很高，但基于每年5万亿次搜索，仍会产生数十亿错误答案，甚至引发法律诉讼。一个真实案例中，宝马经销商因AI聊天机器人错误报价而额外支付约5000美元。这些数字凸显了AI失误对企业声誉和财务的实质性影响。
海军联邦信用合作社与Qualtrics合作开展合成数据试点，测试其与真人受访者数据的相似度与差异，发现合成数据在理性判断和减少偏差方面表现良好，但在情感和同理心方面仍有不足。