人工智能与自动化
沃尔玛宣布将在下个月内推出“智能体档案”，让顾客为AI智能体创建专属档案，使其能够在获得审批或在设定消费限额内进行购买。该零售商还在为企业与开发者开发“智能体网关”测试版，使用开放的模型上下文协议，使AI智能体能够为用户购物而无需共享个人信息。面向AI智能体的更新条款强调顾客审批，并防止智能体获取支付卡详细信息。这一做法与亚马逊阻止外部智能体的举措形成对比，沃尔玛旨在让顾客掌控其AI商务体验。
沃尔玛美国区总裁兼CEO大卫·古吉纳表示，环境式AI自动化和面向客户的应用的进步正在推动门店执行、配送速度、平均订单金额和转化率的提升。在高盛全球消费与零售大会上发言时，古吉纳指出，Sparky推动平均订单金额提升40%，周活跃度环比增长60%，而视觉搜索带来的转化率较基于文本的搜索跃升57%。他还强调了与OpenAI的ChatGPT和谷歌Gemini的合作，这些合作可深度链接至沃尔玛并带来高转化率，与亚马逊阻止第三方AI代理的做法形成对比。沃尔玛第二季度电商销售额同比增长24%，为连续第10个季度实现超过20%的增长。
塔吉特在2025年返校季中深度应用AI技术，从心愿清单创建到首页个性化布局，旨在提升客户体验。数据显示，创建心愿清单的顾客需求高出约45%，而全美K-12及大学生返校支出预计分别达433亿和1035亿美元。
Gartner最新调查显示，仅22%的企业成功将AI规模化应用于多个业务部门，85%的科技领导者计划明年增加AI投资，但多数企业缺乏对AI支出的可见性，难以衡量投资回报率。
零售商正加速AI战略，以应对消费者支出谨慎的挑战。Ulta Beauty、Gap、Dollar General和Kohl's等公司高管在财报电话会议中分享了AI在供应链、客户服务、搜索发现和内部运营中的应用。贝恩公司专家指出，多数企业并非追求全面转型，而是聚焦特定环节优化。消费者将看到更多AI驱动的个性化购物体验，但可能并未察觉背后的技术支撑。
本文作者基于近30年客户体验行业经验，指出传统CX软件架构以人为中心，依赖近十种系统协同解决单一问题。随着AI承担执行工作，行业需将分散的智能重新整合，使系统能从每次交互中学习并持续改进，形成复合优势。作者介绍了其所在公司Crescendo的AI原生平台理念，强调治理与判断成为人类新角色，并对比了两种AI部署路径在12个月后的显著差异。
百思买在2027财年第二季度财报电话会议上宣布，将分阶段推出AI购物助手Ask Blue，帮助顾客比较产品、检查兼容性并转接人工客服。候任CEO Jason Bonfig表示，该工具是公司提升购物体验战略的一部分。公司还计划在50家大型门店开设Meta体验区，并强调大家电配送速度的重要性。
Genesys Xperience 2026线上直播将于9月2-3日举行，免费向全球观众开放。活动将探讨如何将AI愿景转化为可落地的客户体验成果，包括智能体时代的运营模式、客户案例分享及Genesys Cloud的最新创新。
Salesforce发布的报告显示，从2025年2月到2026年4月，企业平均AI代理数量增长近两倍，创建和激活代理的平均时间降至两天以内，降幅达53%。尽管存在价值、安全和劳动力影响方面的担忧，代理承担的工作量持续增加，零售代理占全部代理工作输出的22%。然而，行业专家指出，部署不等于价值，仅不到半数组织认为AI对其核心工作至关重要。Salesforce推出代理工作单元（AWU）指标以衡量价值，但批评者认为该指标无法全面反映真实业务成果。
Allstate 正在构建名为 Allie 的专有代理式 AI 平台，旨在推进公司战略并改善客户服务。CEO Tom Wilson 在周四的 Q2 2026 财报电话会议上表示，该平台架构包含八个集成组件，可实现智能体间处理。公司未披露具体上线时间。