最新消息
根据 Liferay 发布的针对 800 名美国消费者的调查，超过半数的多语言购物者表示，他们曾因数字体验本地化不佳而放弃潜在的购买。Liferay 的 Yotam Levy 表示，企业往往低估了翻译与本地化之间的差异。即便翻译被评为良好或优秀，仍有超过半数的受访者放弃过购买，而不到四分之一的人表示，非英语网站通常让他们感觉是专为自己而写。十分之九的受访者至少注意到网站或应用存在一个问题。Levy 建议将 AI 作为翻译的起点，随后由母语者审核，就像沃尔玛所做的那样。调查还可以收集受影响客户的具体反馈。
在 2026 年第三季度财报电话会议上，西南航空高管详细介绍了提升忠诚度收入的举措，包括从 2027 年起对 Rapid Rewards 进行全面改革，新增白金会籍、国际积分兑换和附加购买。该航空公司还计划推出一张与即将推出的贵宾休息室绑定的全新高端信用卡、全机队 Starlink Wi-Fi 以及国际合作伙伴关系。首席执行官 Bob Jordan 将这些举措描述为一个互联的忠诚度生态系统，而首席财务官 Tom Doxey 指出，这些举措旨在提升忠诚度收入。西南航空公布 2026 年第三季度运营收入为 84 亿美元，同比增长 21.2%，净利润为 2.7 亿美元。
美国航空高管在2026年第三季度财报电话会议上表示，尽管季度业绩喜忧参半，该航空公司仍将继续投资客户体验和高端选项——这是其经济战略四大支柱中的两项——为强劲的2027年做准备。营收同比增长19.3%，超出指引，但燃油费用增加19亿美元，导致调整后净亏损1.82亿美元。首席执行官罗伯特·伊索姆对基础业务表示信心，并列举了商业举措。AAdvantage忠诚度计划的注册人数同比增长27%，其中纽约、洛杉矶和芝加哥领跑增长。高端收入同比增长22.9%，超过主舱19.5%的增速。首席财务官德文·梅表示，客户体验投资支持更广泛的商业举措，而非直接实现自我回报。
根据 HappyOrNot 从全球 1500 万条门店反馈中收集的数据，2026 年第三季度整体门店零售客户体验仍然强劲，92% 的消费者表示对体验感到满意或非常满意。然而，消费者情绪较上一季度呈下降趋势，满意消费者占比比 2026 年第二季度下降了 0.5 个百分点。最弱的基准是价格感知，83% 的消费者表示满意或非常满意，这拖累了体验的其他方面。购物者对客户服务执行和门店环境最为满意，而产品选择与质量和交易摩擦则低于整体基准。HappyOrNot 全球销售执行副总裁兼美国负责人 Scott Erickson 告诉 CX Dive，价格上涨使顾客更加注意到门店体验在何时何地变差，而一致性是兑现价值的关键。Target 最近通过提高库存可靠性和更新员工端应用来强调一致性。Erickson 指出，零售商可以追踪门店一天中的表现以提升一致性，因为客户体验往往在当天晚些时候下降，原因包括客流量增加、值班管理人员不足以及人员配置与门店需求不匹配等因素。
Acxiom对4,000名美国和英国消费者及700名企业领导者的调查显示，80%的品牌发现跨多个平台、合作伙伴或供应商管理客户体验颇具挑战。该问题源于部门孤岛需要更好的连接，以及与外部合作伙伴协调不佳。Acxiom全球总裁Sean Muzzy建议客户体验领导者应在IT、客户服务和营销团队之间建立连接，尤其是在企业采用AI的背景下。许多公司仍未完全连接后端系统，这使得提供无缝体验和推出AI代理变得更加困难。数据孤岛的迹象包括客户在代理之间被转接、答案不一致，以及取消后仍继续营销。毕马威的一项调查发现，只有5%的公司完全整合了面向客户的职能。Acxiom的研究还指出，利用AI协调客户互动面临挑战，包括问责制和维持跨供应商的信任。
传统上，企业将业务流程外包视为提供客户服务的低成本方式，但其最大优势在于能够提供专业技能，帮助品牌建立并拓展影响力。BPO可带来运营杠杆效应、扩大支持覆盖范围、补充专业人才、缩短响应时间，并在无需自建内部基础设施的情况下扩展服务能力。它们还凭借服务众多客户所积累的专业经验，帮助优化流程并降低成本。在选择BPO时，品牌应优先考量行业知识与专业能力，而非仅仅关注低成本，从而找到能够助力品牌建设、并让自身声音被倾听的合作伙伴。
沃尔玛美国区总裁兼CEO大卫·古吉纳表示，环境式AI自动化和面向客户的应用的进步正在推动门店执行、配送速度、平均订单金额和转化率的提升。在高盛全球消费与零售大会上发言时，古吉纳指出，Sparky推动平均订单金额提升40%，周活跃度环比增长60%，而视觉搜索带来的转化率较基于文本的搜索跃升57%。他还强调了与OpenAI的ChatGPT和谷歌Gemini的合作，这些合作可深度链接至沃尔玛并带来高转化率，与亚马逊阻止第三方AI代理的做法形成对比。沃尔玛第二季度电商销售额同比增长24%，为连续第10个季度实现超过20%的增长。
FMI——食品工业协会与美国全国食品杂货商协会已向美国联邦贸易委员会提交意见，敦促其在拟议的个性化定价执法政策中提高精准度。FMI警告称，该政策可能会将食品杂货行业既有的定价做法、会员忠诚度计划、减少浪费的降价措施以及价格准确性技术纳入适用范围。NGA呼吁将个性化定价——即利用个人数据将价格提高至消费者最高支付意愿水平——与优惠券等降低价格的个性化促销区分开来。两个组织均辩称，电子货架标签是确保价格准确的价签，而非定价策略，并请求FTC在最终声明发布时提供更清晰的合规标准并减轻执法负担。
QSR与InTouch派遣神秘顾客走访了13个主要快餐连锁品牌，共计2,145次体验。当服务友好时，99%的顾客表示对得来速体验总体满意，而服务态度一般时这一比例为83%，服务“不友好”时约为27%。Dutch Bros Coffee是最友好的品牌，Chick-fil-A和星巴克紧随其后；这三个品牌在总体满意度上也排名最高，其中星巴克在该指标上位居榜首。感知速度同样重要：当订单送达快于预期时，近三分之二的顾客极有可能推荐该品牌，97%表示满意；而当慢于预期时，这两个比例分别为13%和82%。个性化服务将满意度从93%提升至98%，友好的体验也有助于提升感知价值。
据一份新闻稿称，麦当劳否认了其利用人工智能制定菜单价格或实施动态定价的说法。此前路透社及其他媒体报道称，该公司正利用来自14000家门店的交易数据，通过人工智能估算顾客的支付意愿，麦当劳对此作出回应。麦当劳表示，其向加盟商提供工具、资源、研究和建议，帮助他们做出明智的定价决策，但不会实时或在不同时段调整价格。长期以来，加盟商一直根据市场趋势设定价格，导致美国各地餐厅价格存在差异，例如限时供应的Big Arch汉堡定价在8至9美元之间。该连锁品牌还使用数字菜单板突出限时优惠并显示商品供应情况。麦当劳重申了其价值标准，并指出其于今年早些时候开始评估加盟商的定价决策。9月，该公司推出了“Next”战略，包括到2036年投资85亿美元，以及推出ArchIQ——一款人工智能驱动的餐厅运营系统，用于免下车语音AI和库存追踪。此前，Wendy’s在2024年也曾因动态定价计划面临类似的反响。